通販の満足度向上に効果的な施策とは

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消費者がこれからの通販に求めること


消費者の求めている機能を実装することは、通販の顧客満足度向上に有効な手段のひとつです。


例えば、アマゾンの「よく一緒に購入されている商品」「この商品を見た後に買われている商品」のように、購入した商品と関連した商品をおすすめすることで、「自分の好みにピッタリの商品を自動的に集めてほしい」という顧客ニーズを満たすことができます。


それでは、消費者は通販に何を求めているのでしょうか。「これからの通販で実現してほしいことは何ですか?」という興味深いアンケートを、日本通信販売協会が実施しています。
今回は、このアンケート結果を紹介します。


特に注目すべきは、「どの通販サイトでもポイントが貯まる、ポイントが使える共通ポイント(カード)がある」ことを、約半数の消費者が求めているということです。

複数のポイントが乱立している昨今、大手共通ポイントであっても、「どの通販サイトでも貯まり、使える」ことは実現できそうにありません。
しかし、難しそうに思えるこの要望に、実は応えることができるのです。
貴社のポイントが、人気の高い複数のポイントと交換ができたとしたらどうでしょうか。

貴社ポイントをためた顧客は、ある人はnanacoポイントに、ある人はSuicaポイントに、ある人はAmazonギフト券に、またある人はベルメゾン・ポイントに交換という形で、各人の好きなポイントに交換し、好きなサイトで使うことができます。
これは、貴社ポイントがどの通販サイトでも使える状況に他なりません。

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ポイント交換のメリットと懸念点

あるショップを使う頻度が低かったり、買いたいものが1品しかない方にとっては、次回購入までの期間が長く、ポイントもたまりづらいため、ポイントの価値を実感していただけないケースがあります。せっかく手間をかけて運用しているポイントの価値を顧客に感じてもらえないのは悲しいですね。

こんなとき、ポイント交換を実装しておけば、ショップでの購入頻度にかかわらず、貴社ポイントをためるモチベーションになります。
ポイント交換により、ポイントの価値を高めることが可能なのです。


それでもやはりポイントを外部に出したくない、自社消費をさせたいという通販担当者の方もいらっしゃるかもしれません。
そのような場合におすすめしているのは、外部ポイントとの交換レートに傾斜をつける方法です。
例えば、「外部ポイントへの交換レートを0.8とし、貴社ポイント1000円相当を外部ポイントに交換すると、800円分の外部ポイントになる」設定にします。自社での利用は目減りすることなく、等価で使えるようにしておきます。

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交換レートに傾斜をつけることで、外部に交換するよりも自社サイトで商品購入したほうが「お得」なので、多くの顧客はポイントを次回商品購入で使います。

ポイント交換までの道のり


ここまで、ポイント交換の懸念点とメリットについて述べてきましたが、どのようにしたらこの機能は実現できるのでしょうか。
それは、複数の大手ポイントとの交換提携を結ぶことです。
ポイントの交換提携は、自社で各大手ポイント運営企業と交渉を進めることになります
さらに、ポイント交換の実現までには多くの確認・協議が必要になります。


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その上、複数企業とのポイント交換を実現する場合、このステップを交換企業数分実施する必要があります。

このように、実現までの手順が多いことが、ポイント交換の優位性を認識しつつも、ポイント交換の仕組みを実装した企業があまり多くない理由かもしれません。

弊社では既に大手ポイント運営企業とのポイント交換ネットワークを構築してますので、貴社のポイントと他社のポイントの交換に関しても容易に実現が可能です。
ご興味のある方はお問い合わせください。

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我々は、ポイントを運営されている企業のマーケティング担当者様の味方として、ポイントの価値を高め、顧客満足度を高めるためのご支援をしていきたいと考えております。
今後の記事にもご期待ください。